Marktwerking en netwerking

loesje-marktwerking-480x679

En zo ontmoette ik de afgelopen weken mensen in de gezondheidszorg die spraken over netwerken. Netwerken op mijn gebied, bijvoorbeeld: CVA netwerken.

Voor zover die netwerken al bestaan, konden de onderzoekers niet vaststellen of ze alle netwerken te pakken hadden. De CVA netwerken zouden dienen om kennis te verspreiden onder de eerstelijnszorg, en zouden voor patienten een handvat zijn om een geschoolde therapeut te vinden na hun revalidatie. Aan die verwijzing schort nog steeds het een en ander. Als je niet zelf op onderzoek uit kunt gaan, mag je hopen dat er iemand is die een therapeut vindt die ervaring heeft met de behandeling van jouw ziekte.

Tot zover niets nieuws. En, zoals ik vroeger van mijn professor Jaap Boonstra leerde, is een netwerkorganisatie iets om na te streven.

Nu is er iets nieuws in de netwerken geslopen. Want naast behandelaars zijn de meeste zorgverleners ook nog eens zelfstandig ondernemers. Ze hebben dus baat bij zoveel mogelijk patienten. Daarnaast zijn revalidatiecentra ook een soort van zelfstandig ondernemers. Ze halen hun bestaansrecht immers uit het behandelen van zoveel mogelijk patienten. Zolang iedereen genoeg patienten heeft en van de verzekering mag behandelen, is er niets aan de hand. Maar zodra verzekeraars de kraan gaan dichtdraaien, wordt iedere behandeling van een patient er een. Dat leidt tot verborgen verlenging van behandelingen in revalidatiecentra, en geen of late doorverwijzing naar de eerste lijn.

Ik merk dat mijn innerlijke communist weer de kop opsteekt. Laten we alles centraliseren en standaard behandelingen maken, met een zekere keuzevrijheid om aan de lokale omstandigheden te voldoen. Zo kunnen de zorgverleners datgene doen waar ze het beste in zijn: zorg verlenen. Want door alle regeldruk begint het daaraan te schorten.

“Dat is hier niet de gewoonte”- over onnodige verspilling in ziekenhuizen.

dokter-computer

Zo ken ik iemand die voor een aantal klachten naar de specialist in het ziekenhuis moest. Het nieuws was niet zo leuk – er was niet zoveel aan te doen – maar er moest een aantal vervolgafspraken gemaakt worden met aanpalende behandelaars en specialisten.

De dokter had het net in de computer gezet. Toen hem om een uitdraai van de gegevens die op het scherm stonden werd gevraagd door de patient in kwestie, zei de dokter “Dat is hier niet de gewoonte”. Nadat de patient zijn verbazing had geuit over het niet krijgen van een uitdraai werd uitgelegd dat die niet bij de dokter, maar bij de huisarts van de patient kon worden verkregen. De arts stuurde het dus (per fax? email? uitgeprinte brief? postduif?kleitablet?) naar de huisarts, waar de patient eerst een afspraak mee moest maken om de uitdraai te krijgen van de gegevens die zo op het scherm stonden en waar ze het net over hadden gehad. De patient moest vier vervolgafspraken maken en dat wilde hij graag even op papier, omdat het zo lastig is om alles te onthouden. Om de patient tegemoet te komen, dicteerde de dokter langzaam aan de patient wat op het computerscherm stond. Terwijl deze nota bene klachten had aan zijn handen, die het schrijven moeilijk  en pijnlijk maakten.

En dit vindt plaats in een Academisch ziekenhuis in Leiden, anno 2016! Minister Schippers, bestuur van het LUMC, patientenverenigingen, verzekeraars: word wakker! We hadden zo minstens 15 minuten kunnen besparen als de patient niet pijnlijk de gegevens zelf had moeten opschrijven! Ervanuitgaand dat er veel patienten zijn die hun gegevens willen meenemen, zal dat op een flink aantal uren uitdraaien. Conservatief geschat ziet zo’n arts op het ziekenhuisspreekuur 6 mensen per dag (hopelijk meer) hetgeen leidt tot 6 * 15 = minstens anderhalf uur tijdwinst per dag. Per week komt dat dan uit op 7,5 uur: nagenoeg een werkdag per week. Tel uit je winst!

Aan de andere kant wordt de huisarts niet meer lastiggevallen met dit soort onzinbezigheden. Die heeft het al druk genoeg met andere dingen.

Het doet me echt verdriet dat het gezonde verstand met name in de procecdures niet meer aanwezig is. Je hoeft echt geen Einstein te zijn om dit te verbeteren. Voor de liefhebbers verwijs ik nog eens naar het boek “Why hospitals should fly”  van John J. Nance. Verplichte kost voor de minister, het bestuur van ziekenhuizen, artsen, secretaresses, planners, kortom iedereen die met een patient te maken heeft in de gezondheidszorg.

Ik roep in de woestijn. Luistert er  iemand?

 

Hoe lang het was en hoe ver: de quest voor mijn EVO (deel 1)

evo

Op een dag merkte ik bij het inspecteren van mijn EVO (Enkel-voet orthese) dat er een scheurtje in de voetplaat zat. Dat moest gerepareerd worden, omdat ik niet wilde dat het verder zou scheuren. Ik belde degene die mijn EVO gemaakt had. Het bleek dat ik in september een nieuwe EVO kon bestellen (iedere twee jaar mag dat) en dit was net voor die periode, in mei. “U zult een reparatie dan ook zelf moeten betalen” werd er dreigend gezegd.

Op dat soort momenten ben ik echt met stomheid geslagen. Ik heb niks geks met mijn EVO gedaan – alleen maar ermee gelopen, en dat is tenslotte waar het ding voor bedoeld is. Een voetplaat hoort niet te scheuren. Het is van glasvezel gemaakt, en hoort onverwoestbaar te zijn. Maar dat bedacht ik me natuurlijk allemaal pas nadat mijn man de telefoon had neergelegd. Daarna besprak ik het met mijn mede-revalidanten tijdens het zwemmen. Toen bleek dat het merendeel was overgestapt naar een ander bedrijf, dan het bedrijf dat samenwerkt met het revalidatiecentrum. Terugdenkend aan mijn beide EVO’s was er nogal wat fout gegaan bij de constructie ervan. Er zat een enorme kracht in mijn been, die er voor zorgde dat ik “door de schroeven heen” klapte. Tot drie keer toe moest ik terug om de schroeven te laten vervangen, totdat uiteindelijk de juiste schroef gevonden was. Achteraf bedacht ik me, dat de technicus ook meteen de juiste schroeven erin had kunnen doen, omdat de kracht van mijn been allang bekend was. Ik vroeg een beetje rond en meldde mij bij een ander bedrijf, dat mij werd aanbevolen van verschillende kanten.

De meneer maakte een filmpje en wat foto’s en keek naar de scheur in de voetplaat. “Pas als ik  hem kan openzagen, kan ik echt zien wat er aan de hand is, maar ik vermoed dat men vergeten is een laagje in te voegen.” Dat zou bijna weer reden zijn om de eerste maker aan te klagen. Maar dat kost allemaal kostbare energie, en daar had ik geen zin in. De meneer zei dat hij meteen de aanvraag zou doen bij mijn verzekering, zodat er hopelijk snel aan de EVO begonnen kon worden. Ik hoorde drie weken niks. Daarna bleek dat er een bezoek moest worden gebracht aan een arts die moest bevestigen dat een EVO nog steeds nodig was. Ik werd er wanhopig van. Voordat ik weer gezien kon worden waren we zeker weer vier weken verder. Gelukkig vond ik een arts die zo lief was om mij er tussen te frutten en net voor haar en mijn vakantie had ik een brief waarin stond wat we allemaal al lang wisten: ik had nog steeds een EVO nodig.

De brief ging naar de verzekeraar, en zie, nu had ik toestemming voor een nieuwe EVO. Inmiddels was iedereen op vakantie. Bij het maken van de nieuwe afspraak voor het aanmeten ervan, bleek dat dat begin september werd – de oorspronkelijke vervangdatum voor de EVO!

Wat mij stoort is dat er niet meteen is aangeboden om de EVO  te repareren. Ik vraag geen luxe, ik vraag wat ik nodig heb. Zelf heb ik met Duct tape aangerommeld om te proberen de scheur niet verder te vergroten. De oorspronkelijke maker van de EVO komt er gemakkelijk mee weg. Ik vind dat er niet zozeer een productvergoeding voor een EVO moet zijn, maar een ‘dienst’ vergoeding: de patient heeft altijd recht op een goedzittende, betrouwbare EVO.  Desnoods verstrekt men tijdelijk een standaard EVO, die ik vond op internet: standaard EVO Ook in China vond ik een video van een EVO die voor iedereen op maat te maken is: Op maat draaibare EVO

EUR 177, en direct verkrijgbaar. Ik weet niet of het meteen geschikt is voor iedereen, alleen ben ik benieuwd of zoiets  in ieder geval tijdelijk wat verlichting kan bieden.

Bovendien vergeten verzekeraars dat een EVO een lelijk en onhandig ding is. Ik denk niet dat iemand voor de lol een nieuwe EVO aanvraagt. Als iemand dat doet, is het echt nodig.

Wordt vervolgd.

 

 

CBRexit

rijbewijs

Laatst had ik een gesprek met een mede patiënt tijdens fysiotherapie. Zijn rijbewijs is inmiddels verlopen per 1 juli.

Omdat hij ruimschoots op tijd wilde beginnen, zette hij in februari het proces in werking dat geldt voor gehandicapten. Dat begint met verzamelen. Het verzamelen van de medicatielijst bij de apotheek. Het inleveren van je eigen verklaring bij het CBR. Het regelen van een medische keuring bij een onafhankelijke keuringsarts.

De meeste gehandicapten hebben een fikse teruggang gehad in hun inkomen, wegens gederfde inkomsten. Daarnaast is er meestal een stijging in uitgaven – verzekering, aanpassingen in huis, en dergelijke.

Groot was mijn verbazing om te horen dat de onafhankelijke medische keuring (een gesprekje nav een vragenlijst dat 25 minuten duurde) deze meneer 191 euro kostte. 191 euro voor 30 minuten = 380 euro netto per uur! (plus BTW indien van toepassing = 475) Ik vind het schandalig dat niemand enige regeldruk zet op deze tarieven. Het zou mooi zijn als daar van hogerhand wat paal en perk aan wordt gesteld.

Het proces duurde eindeloos. Meneer hoorde niks, kon niemand bellen over de status en werd met het spreekwoordelijke kluitje in het riet gestuurd. Ik weet dat het CBR enige tijd gesommeerd is om haar zaken en procedures op orde te krijgen. Nu weet ik dat dat voor de gehandicapten onder ons niet het geval is (en wellicht voor andere groepen ook niet).Ministers Schippers en Schultz, werk aan de winkel! Duimschroefjes aandraaien of vervangen.

De medicijnenlijst die de apotheek had verstrekt aan de autoriteiten was niet gezien noch gecontroleerd door de patient, die dacht dat de apotheek “het wel zou weten”. Beste mensen, zet je lieve gezicht op en vraag van alles een kopie dat er over of namens jou verstuurd wordt. Dan heb je in ieder geval inzicht, en je eigen “paper trail” voor het geval er iets niet goed is of iets niet klopt. Er klopt veel meer niet dan wij (willen) weten.

Ineens hoorde onze meneer dat hij was afgekeurd. Hij snapte er niks van. Weer eindeloos bellen en navragen leerde dat een medicijn dat hij al anderhalf jaar niet meer slikte, de boosdoener was. Het was een van de “pammen” (Diazepam, en dergelijke) die wel eens kort worden voorgeschreven voor ontspanning. Dat had hij een paar weken gekregen en de laatste pam was anderhalf jaar geleden genomen. Wat hij niet weet (en ik ook niet) is, of er op de medicijnenlijst die namens de apotheek verstuurd is (ja, dezelfde uit mijn eerdere blogs) ook data heeft toegevoegd van wanneer tot wanneer het medicijn verstrekt is. Ziehier het belang van het houden van controle van informatie die over of namens jou verstrekt wordt. Vraag van alles een kopie, en bij weigering – eis er een,  met mails en kopieen aan de consumentenbond of patiëntenvereniging.

Onze meneer kan nu dus nog niet autorijden. Hij is nog druk bezig de afkeuring aan te vechten omdat de reden die men hem gegeven heeft, onjuist is.  Ik vind vijf maanden achterlijk lang voor een keuringsprocedure. En 191 euro voor een medische keuring van een half uurtje een achterlijk hoog bedrag! Bovendien had die arts de lijst met de “pam” ook gezien. En er geen enkele vraag over gesteld.

Daarom stel ik een #CBRexit voor. Laten we het outsourcen aan een bureau met deskundige keuringsartsen die normale werktijden willen werken. Die zijn vast wel te vinden. En laten we het CBR afschaffen en gewoon helemaal opnieuw beginnen met het organisatie-ontwerp, waarbij klanttevredenheid over de procedure voorop staat. Over de uitslag zal nooit iedereen tevreden zijn – als je wordt afgekeurd, is dat natuurlijk nooit leuk. Maar over de doorlooptijd, tusseninformatie en de uitleg naar de cliënt kan men wel tevredenheid bereiken. En daarmee ook een eerlijke en snelle behandeling van eenieder die gekeurd of geherkeurd moet worden.

 

Groundhog day 2.0

Al eerder heb ik in dit blog mijn ongenoegen uitgesproken over de inefficientie en de ineffectiviteit van het afsprakenproces in het revalidatiecentrum. Afspraken komen niet uit, worden niet goed gepland, noch gecommuniceerd- kortom: een flagrant gebrek aan respect voor de tijd van de patienten en in mindere mate voor de therapeuten.

Schandalig vind ik het. Mijn tandarts heeft een razend drukke praktijk, en altijd tijd voor spoedgevallen tussendoor. Hij heeft zijn planningsproces zoveel mogelijk geautomatiseerd en besteedt aandacht aan zijn patienten. Hij laat – weliswaar op wat kleinere schaal- zien hoe het moet. Het lijkt erop of het revalidatiecentrum hier niet van wil leren. Maar wat het revalidatiecentrum zich niet beseft is dat patienten – en vooral de ambulante – genoeg krijgen van het revalidatiecentrum en elders hun heil gaan zoeken. Ik vernam dat het centrum in zwaar weer zit, financieel, en ik vraag me af of dit proces daaraan ook ten grondslag zit.

Dus kent u iemand hoog in de boom van het revalidatiecentrum? Forward dan even dit blog. En dat van Marijke. We komen graag op de koffie om het even toe te lichten. Sterker nog, we komen met een gratis advies ter verbetering!

Pennywise

overspannen

Ik ben klant bij diverse kleine ondernemers in de (para)medische hulpverleners. Over het algemeen zijn dat één- tot meerpersoonsbedrijven, maar in de statistieken zouden zij als kleine ondernemers te boek staan.

Die organisaties zijn slank wat betreft de personeelsbezetting. Soms ontbreekt er ook de juiste automatisering. Advies op het gebied van HRM (of P&O, hoe je het maar wilt noemen) gebeurt niet of te hooi en te gras. En zo rommelt men maar wat aan.

Als alles gaat zoals gepland -niemand gaat op vakantie en niemand is ziek- gaat het goed of in ieder geval goed genoeg. Over het algemeen is men zeer betrokken bij de clienten en zet daar bijna alles voor opzij, met als gevolg dat het in de privé sfeer wat gaat wringen.

Soms zijn er bij-effecten waar men niet over heeft nagedacht. Overwerk wordt uitbetaald in dezelfde categorie als vakantiegeld, met als gevolg dat het volle belastingtarief eroverheen gaat: de medewerker houdt er weinig aan over. Om dat bespreekbaar te maken met de baas, moet men psychisch een enorme hobbel over, met als gevolg dat het veel te laat of niet wordt besproken.

Team-uitjes en trainingen zijn er ook – in de eigen tijd van de medewerker. Van de parttime medewerkers wordt verwacht dat zij dit op de dagen doen waarop zij niet werken. Ook dat wringt, maar wordt te laat of niet besproken.

Bij uitval voor lange tijd wegens ziekte bestaat er wel ergens een invaller, maar die wordt nauwelijks ingeschakeld – want dat kost extra inwerktijd en dus geld. Er wordt informele druk uitgeoefend op de medewerkers om een client er ‘even’ bij te doen, anders duurt het zo lang voordat die client geholpen wordt of overloopt naar de concurrentie.

De administratieve druk is op de therapeuten enorm toegenomen. Ik hoor ze praten over de administratieve werkdruk die vaak ook in de avonden moet worden opgelost. Ook daar is ergens wel een kracht die parttime werkt maar dan toevallig ook ziek is.

Voor de telefoon is er een antwoordservice als de therapeuten niet kunnen opnemen omdat ze met clienten bezig zijn. Ieder telefoontje kost geld – en daar worden ze op afgerekend. Liever minder telefoontjes naar de antwoordservice, dan meer. Dat leidt tot stressvolle situaties waarbij mensen vaak terug moeten bellen omdat ze gebeld worden tijdens een therapiesessie. Dit soort zuinigheid lost eigenlijk niets op.

Vaak  zijn de bazen van dit soort ondernemingen gezegend met een onuitputtelijk optimisme. Hartelijk, extravert, een klop op de schouder, en we gaan weer door. Voor hen is al dat overwerk een investering in hun eigen onderneming. Voor hun medewerkers ligt dat iets anders. De kruik gaat maar zo lang te water tot die barst. En ik zie de uitval al aankomen voor de komende maanden.

Daarom heb ik gratis advies voor dit soort ondernemers:

  • Luister naar je personeel. Vat samen wat je gehoord hebt en check of je dat goed begrepen hebt (in plaats van wachten tot jij eindelijk je woord kunt doen). Voordat er met jou gepraat wordt is er al heel wat gebeurd. Daar waar jij denkt dat je open en toegankelijk bent, is er voor je personeel een drempel die ze overmoeten – hoe gezellig alles ook lijkt op een personeelsuitje.
  • Investeer in systemen waarbij je je personeel ontlast van hun “not core” bezigheden. Een therapeut moet de meeste tijd therapeuteren. Telefoontjes over afspraken, plannen van afspraken etc is niet hun belangrijkste bezigheid. Afwassen kan ook worden uitbesteed aan een vaatwasmachine.
  • Zorg dat clienten zoveel mogelijk zelf kunnen plannen en invoeren. Een afspraak? -zelf maken in de elektronische agenda. Kan de client niet met de computer overweg? Een investering in administratieve / telefonische ondersteuning is geen overbodige luxe. Iemand die de standaardvragen kan stellen en in systemen kan invoeren. Kost dat geld? Ja, maar het levert ook wat op, namelijk een maximale beschikbaarheid van therapietijd.Dit soort ondersteuning kan zowel op taakniveau (telefoonservice) als door een (tijdelijke) secretaresse worden opgepakt.
  • Zorg dat de financiele administratie in de systemen gekoppeld is aan de plannings- en medische administratie, zodat rekeningen en dergelijke zonder al te veel tussenkomst kunnen worden aangemaakt.
  • Investeer in een middag met je team die wordt begeleid door een professionele trainer/facilitator. Een facilitator zorgt ervoor dat de discussie gefocust blijft op die dingen die ertoe doen. Bovendien zorgt hij of zij ervoor dat men wegggaat met een plan. Irritaties kunnen worden opgepakt en besproken voor zover die belangrijk zijn voor het werk. Een extern iemand haalt de angel uit de discussie, kan eventuele conflicten begeleiden en zorgt dat er een zoveel mogelijk gedragen actieplan komt.
  •  Je zou met je team het volgende kunnen bespreken:
    • noem 3 dingen die goed gaan en schrijf ze op een post it
    • noem 3 dingen die verbeterd kunnen worden en schrijf ze op een post it
    • maak een prioriteitenlijst waar de punten ter verbetering op staan in volgorde van belangrijkheid
    • Kom met een actieplan om die 3 belangrijkste punten op te lossen.

Vanwege het optimisme van de kleine ondernemer vergeet men vaak een professionele begeleider in te schakelen: zijn team is toch net familie? Alleen vergeet men dat -net als bij een echte familie- de sluimerende zaken aan de oppervlakte kunnen komen. Als dat gebeurt zonder een externe begeleider is de kans groot dat men verder achterop raakt dan dat de organisatie vooruit komt. Terwijl een goede sessie voor nieuw elan en een gedragen verbeterplan zorgt!

Ik zou zeggen, ondernemers/therapeuten/artsen: de lente komt eraan. Doe een voorjaarsschoonmaak en begin met zaaien!

 

 

 

“Uit de computer gevallen”

Het mysterie van de verdwenen Metoprololsuccinaat 

apothekersassistenteEn zo was het weer tijd om mijn medicijnen uit te zoeken voor de volgende acht dagen. Zoals bekend kost me dat bergen energie, omdat ik goed moet opletten of ik alles in het juiste vakje doe. Vorige week had ik allerlei gedoe gehad met medicijnen die er niet waren (en naar later bleek in een andere hoek van de apotheek waren gelegd) – Deze week hoopte ik probleemloos door te komen.

Gelukkig vulde ik de doos op een maandag, omdat Hubbie dan ook thuis is. Ergens bij de vierde regel kon ik het medicijn dat ik nodig had, de Metoprololsuccinaat, niet vinden.Spoorloos. Beide apotheektassen en de medicijnkast waren Metoprololsuccinaatloos.

Ik werd ontzettend kwaad. Waarom moest ik daar nu weer achterkomen in de loop van mijn voorraad? Waarom was mijn medicijnvoorraad niet goed afgeleverd? Dit was inmiddels fout drie in één en dezelfde lading. Ik vermoedde dat er ongelukken zouden gaan gebeuren als ik zelf naar de apotheek ging. Óf er zouden slachtoffers vallen, óf ik zou zelf in een dwangbuis worden afgevoerd. Gelukkig was Hubbie bereid de honneurs waar te nemen.

De apothekersassistente begreep het ook niet. Ja, het medicijn stond in het overzicht, maar misschien had het te maken met het voorkeursbeleid van de verzekering. (? dit is een generiek medicijn van de fabrikant Sandoz). ‘Misschien is het uit de computer gevallen’ opperde de apothekersassistente. En op onverklaarbare wijze was het ook weer zelf in de computer geklommen. De apotheker kwam er ook bij en die begreep het ook niet.

Beste mensen, ik ben wel goed, en vergeetachtig, en ik kan me niet altijd concentreren, maar ik ben zeker niet gek. Dit is gewoon fout op fout op fout. Wat als ik afatisch was geweest en het niet had kunnen zeggen? Wat als ik er op vakantie of in het weekend achter was gekomen? Wat als… de rampscenario’s zijn eindeloos.

Misschien is er een markt voor onafhankelijke medicijncontroleurs voor patiënten die hun medicatie gaan ophalen. Bijbaantje voor nauwkeurige ZZP-ers, of zo. Ik zal de eerste zijn die er gebruik van gaat maken!