Marktwerking en netwerking

loesje-marktwerking-480x679

En zo ontmoette ik de afgelopen weken mensen in de gezondheidszorg die spraken over netwerken. Netwerken op mijn gebied, bijvoorbeeld: CVA netwerken.

Voor zover die netwerken al bestaan, konden de onderzoekers niet vaststellen of ze alle netwerken te pakken hadden. De CVA netwerken zouden dienen om kennis te verspreiden onder de eerstelijnszorg, en zouden voor patienten een handvat zijn om een geschoolde therapeut te vinden na hun revalidatie. Aan die verwijzing schort nog steeds het een en ander. Als je niet zelf op onderzoek uit kunt gaan, mag je hopen dat er iemand is die een therapeut vindt die ervaring heeft met de behandeling van jouw ziekte.

Tot zover niets nieuws. En, zoals ik vroeger van mijn professor Jaap Boonstra leerde, is een netwerkorganisatie iets om na te streven.

Nu is er iets nieuws in de netwerken geslopen. Want naast behandelaars zijn de meeste zorgverleners ook nog eens zelfstandig ondernemers. Ze hebben dus baat bij zoveel mogelijk patienten. Daarnaast zijn revalidatiecentra ook een soort van zelfstandig ondernemers. Ze halen hun bestaansrecht immers uit het behandelen van zoveel mogelijk patienten. Zolang iedereen genoeg patienten heeft en van de verzekering mag behandelen, is er niets aan de hand. Maar zodra verzekeraars de kraan gaan dichtdraaien, wordt iedere behandeling van een patient er een. Dat leidt tot verborgen verlenging van behandelingen in revalidatiecentra, en geen of late doorverwijzing naar de eerste lijn.

Ik merk dat mijn innerlijke communist weer de kop opsteekt. Laten we alles centraliseren en standaard behandelingen maken, met een zekere keuzevrijheid om aan de lokale omstandigheden te voldoen. Zo kunnen de zorgverleners datgene doen waar ze het beste in zijn: zorg verlenen. Want door alle regeldruk begint het daaraan te schorten.

Advertenties

Kontakt der Kontinenten

lift

Deze lift is het kleine liftje. Het hotel heeft – begrijpelijk – geen foto’s van de levensgevaarlijke lift aan de andere kant.

En zo kom ik sinds ongeveer twee jaar met enige regelmaat in het illustere congreshotel “Kontakt der Kontinenten”. De spelling van de naam verraadt een zekere jaren ‘7o invloed, maar ik moet zeggen dat het een sfeervol hotel is, gemaakt van een omgebouwd klooster in de bossen van Soesterberg.

Het hotel prijst zich dat ze erg milieuvriendelijk en verantwoord te werk gaan, en ook, dat ze “rolstoelvriendelijk” zijn. Over dat laatste verschillen het hotel en ik van mening. Er zijn veel schattige trappetjes en opstapjes die met trapliftjes (vermoedelijk ook uit de jaren 70) worden overbrugd. Het kleinste trapliftje is te klein voor mijn kleine scootmobiel. Het past net, dat wil zeggen dat de hekjes niet dicht gaan. Een lift anno 2017 zou dan niet moeten werken. Dit liftje uit de vorige eeuw doet dat wel en overbrugt vijf treden.

De andere traplift overbrugt een hele trap (20+ treden) en is zo te zien ook uit de jaren 70. De laadklep is lam, dat wil zeggen dat die te allen tijde horizontaal blijft hangen. Praktisch gezegd: je rijdt zo het trapgat in. Ook is er geen hekje om te voorkomen dat je per ongeluk uit je rolstoel of scootmobiel kunt vallen tijdens de reis. De eerste keer dat ik hiervan gebruik maakte liepen er twee hotelmedewerkers achter mij aan “voor de veiligheid”. Als mijn scootmobiel van de rem was geschoten, waren ze plat geweest. De keren daarna heeft denk ik de arbeidsinspectie ingegrepen, want niemand liep mee of keek of en hoe ik van de lift gebruik maakte. Bij een veilige lift hoeft dat ook niet. Bij deze lift lijkt het me een noodzaak, want diegene kan dan de ambulance bellen als ik ervanaf schiet.

Natuurlijk heb ik dit al herhaaldelijk onder de aandacht gebracht bij de receptie. De receptie is behangen met certificaten en keurmerken van hoe milieuvriendelijk en gastvrij dit hotel is. Dat is natuurlijk allemaal heel erg leuk, maar veiligheid van de gasten staat wat mij betreft nog net een tandje hoger op de ladder qua prioriteit.

Er zou een Verbouwing komen, Die Al Deze Problemen Zou Oplossen. Twee jaar verder: geen verbouwing. Maar dat doet er in feite niet toe. Ik kan al twee jaar niet veilig die trap op en af.

Mijn voorstel: alle vergaderingen met gehandicapten vinden plaats op de begane grond. Zonder meerkosten voor de betreffende organisatie. Of het hotel noemt zich niet meer “rolstoelvriendelijk”. Waardoor al die patientenorganisaties moeten uitwijken naar een andere lokatie.

Kortom: Aktie gewenst van Kontakt der Kontinenten. Kom op, nou!

 

 

“Dat is hier niet de gewoonte”- over onnodige verspilling in ziekenhuizen.

dokter-computer

Zo ken ik iemand die voor een aantal klachten naar de specialist in het ziekenhuis moest. Het nieuws was niet zo leuk – er was niet zoveel aan te doen – maar er moest een aantal vervolgafspraken gemaakt worden met aanpalende behandelaars en specialisten.

De dokter had het net in de computer gezet. Toen hem om een uitdraai van de gegevens die op het scherm stonden werd gevraagd door de patient in kwestie, zei de dokter “Dat is hier niet de gewoonte”. Nadat de patient zijn verbazing had geuit over het niet krijgen van een uitdraai werd uitgelegd dat die niet bij de dokter, maar bij de huisarts van de patient kon worden verkregen. De arts stuurde het dus (per fax? email? uitgeprinte brief? postduif?kleitablet?) naar de huisarts, waar de patient eerst een afspraak mee moest maken om de uitdraai te krijgen van de gegevens die zo op het scherm stonden en waar ze het net over hadden gehad. De patient moest vier vervolgafspraken maken en dat wilde hij graag even op papier, omdat het zo lastig is om alles te onthouden. Om de patient tegemoet te komen, dicteerde de dokter langzaam aan de patient wat op het computerscherm stond. Terwijl deze nota bene klachten had aan zijn handen, die het schrijven moeilijk  en pijnlijk maakten.

En dit vindt plaats in een Academisch ziekenhuis in Leiden, anno 2016! Minister Schippers, bestuur van het LUMC, patientenverenigingen, verzekeraars: word wakker! We hadden zo minstens 15 minuten kunnen besparen als de patient niet pijnlijk de gegevens zelf had moeten opschrijven! Ervanuitgaand dat er veel patienten zijn die hun gegevens willen meenemen, zal dat op een flink aantal uren uitdraaien. Conservatief geschat ziet zo’n arts op het ziekenhuisspreekuur 6 mensen per dag (hopelijk meer) hetgeen leidt tot 6 * 15 = minstens anderhalf uur tijdwinst per dag. Per week komt dat dan uit op 7,5 uur: nagenoeg een werkdag per week. Tel uit je winst!

Aan de andere kant wordt de huisarts niet meer lastiggevallen met dit soort onzinbezigheden. Die heeft het al druk genoeg met andere dingen.

Het doet me echt verdriet dat het gezonde verstand met name in de procecdures niet meer aanwezig is. Je hoeft echt geen Einstein te zijn om dit te verbeteren. Voor de liefhebbers verwijs ik nog eens naar het boek “Why hospitals should fly”  van John J. Nance. Verplichte kost voor de minister, het bestuur van ziekenhuizen, artsen, secretaresses, planners, kortom iedereen die met een patient te maken heeft in de gezondheidszorg.

Ik roep in de woestijn. Luistert er  iemand?

 

Hoe lang het was en hoe ver: de quest voor mijn EVO (deel 1)

evo

Op een dag merkte ik bij het inspecteren van mijn EVO (Enkel-voet orthese) dat er een scheurtje in de voetplaat zat. Dat moest gerepareerd worden, omdat ik niet wilde dat het verder zou scheuren. Ik belde degene die mijn EVO gemaakt had. Het bleek dat ik in september een nieuwe EVO kon bestellen (iedere twee jaar mag dat) en dit was net voor die periode, in mei. “U zult een reparatie dan ook zelf moeten betalen” werd er dreigend gezegd.

Op dat soort momenten ben ik echt met stomheid geslagen. Ik heb niks geks met mijn EVO gedaan – alleen maar ermee gelopen, en dat is tenslotte waar het ding voor bedoeld is. Een voetplaat hoort niet te scheuren. Het is van glasvezel gemaakt, en hoort onverwoestbaar te zijn. Maar dat bedacht ik me natuurlijk allemaal pas nadat mijn man de telefoon had neergelegd. Daarna besprak ik het met mijn mede-revalidanten tijdens het zwemmen. Toen bleek dat het merendeel was overgestapt naar een ander bedrijf, dan het bedrijf dat samenwerkt met het revalidatiecentrum. Terugdenkend aan mijn beide EVO’s was er nogal wat fout gegaan bij de constructie ervan. Er zat een enorme kracht in mijn been, die er voor zorgde dat ik “door de schroeven heen” klapte. Tot drie keer toe moest ik terug om de schroeven te laten vervangen, totdat uiteindelijk de juiste schroef gevonden was. Achteraf bedacht ik me, dat de technicus ook meteen de juiste schroeven erin had kunnen doen, omdat de kracht van mijn been allang bekend was. Ik vroeg een beetje rond en meldde mij bij een ander bedrijf, dat mij werd aanbevolen van verschillende kanten.

De meneer maakte een filmpje en wat foto’s en keek naar de scheur in de voetplaat. “Pas als ik  hem kan openzagen, kan ik echt zien wat er aan de hand is, maar ik vermoed dat men vergeten is een laagje in te voegen.” Dat zou bijna weer reden zijn om de eerste maker aan te klagen. Maar dat kost allemaal kostbare energie, en daar had ik geen zin in. De meneer zei dat hij meteen de aanvraag zou doen bij mijn verzekering, zodat er hopelijk snel aan de EVO begonnen kon worden. Ik hoorde drie weken niks. Daarna bleek dat er een bezoek moest worden gebracht aan een arts die moest bevestigen dat een EVO nog steeds nodig was. Ik werd er wanhopig van. Voordat ik weer gezien kon worden waren we zeker weer vier weken verder. Gelukkig vond ik een arts die zo lief was om mij er tussen te frutten en net voor haar en mijn vakantie had ik een brief waarin stond wat we allemaal al lang wisten: ik had nog steeds een EVO nodig.

De brief ging naar de verzekeraar, en zie, nu had ik toestemming voor een nieuwe EVO. Inmiddels was iedereen op vakantie. Bij het maken van de nieuwe afspraak voor het aanmeten ervan, bleek dat dat begin september werd – de oorspronkelijke vervangdatum voor de EVO!

Wat mij stoort is dat er niet meteen is aangeboden om de EVO  te repareren. Ik vraag geen luxe, ik vraag wat ik nodig heb. Zelf heb ik met Duct tape aangerommeld om te proberen de scheur niet verder te vergroten. De oorspronkelijke maker van de EVO komt er gemakkelijk mee weg. Ik vind dat er niet zozeer een productvergoeding voor een EVO moet zijn, maar een ‘dienst’ vergoeding: de patient heeft altijd recht op een goedzittende, betrouwbare EVO.  Desnoods verstrekt men tijdelijk een standaard EVO, die ik vond op internet: standaard EVO Ook in China vond ik een video van een EVO die voor iedereen op maat te maken is: Op maat draaibare EVO

EUR 177, en direct verkrijgbaar. Ik weet niet of het meteen geschikt is voor iedereen, alleen ben ik benieuwd of zoiets  in ieder geval tijdelijk wat verlichting kan bieden.

Bovendien vergeten verzekeraars dat een EVO een lelijk en onhandig ding is. Ik denk niet dat iemand voor de lol een nieuwe EVO aanvraagt. Als iemand dat doet, is het echt nodig.

Wordt vervolgd.

 

 

Erkenning

dokter-corrie

Zo las ik een artikel in de Consumentengids over klachtenafhandeling in de zorg. Helaas heb ik het artikel niet digitaal, maar de conclusie van het artikel was dat veel patienten zich niet gehoord voelen als ze een klacht indienen bij een ziekenhuis over een procedure of een zorgprofessional. Soms is er een klachtenfunctionaris, maar de patient heeft soms het gevoel dat de klacht in een zwart gat verdwijnt en niet serieus wordt genomen.

Ik denk dat artsen zich onvoldoende bewust zijn van wat een patiënt nou eigenlijk wil als hij of zij via de officiële weg klaagt. Uit eigen ervaring, en  gesteund door diverse artikelen in verschillende tijdschriften, kan ik dat nog even samenvatten.

De patiënt wil ten eerste erkenning. Toegeven dat er een fout is gemaakt is kennelijk het moeilijkste wat er is, waarschijnlijk gedreven door verzekeringen (voor de arts om niet aansprakelijk gesteld te worden voor de fout) en ego. En juist dat – toegeven dat er een fout is gemaakt – is het belangrijkste.

Voor mij geldt dat als men sneller had erkend dat het om een beroerte ging, ik sneller behandeld was en vermoedelijk geen of veel minder restverschijnselen zou hebben. Dat is heel erg rot. Doordat ik toevallig als proefpatiënt de kans kreeg om mijn geval te bespreken met twee ervaren neurologen, heb ik meer inzicht gekregen in het besluitvormingsproces, en daardoor meer vrede met de uitkomst. Toch heb ik twee dingen die voor mij belangrijk zijn in de verwerking en afhandeling van mijn klacht.

  • Erkenning dat er een fout is gemaakt
  • Actie om te voorkomen dat er nogmaals zo’n fout wordt gemaakt. Wat heeft men ervan geleerd? Wat gaat men anders doen om de fout te voorkomen? Voor mij is het belangrijk dat ervan wordt geleerd en dat ik als patient de kans krijg om suggesties te doen ter verbetering,  en dat ik wordt geinformeerd over de uitkomst. Op die manier heeft mijn ervaring zin gehad voor anderen, en dat maakt het makkelijker te accepteren
  • Serieus nemen van de patient. Ik weet dat in sommige revalidatiecentra of ziekenhuizen klachten binnenskamers worden afgehandeld met rollende ogen: de patient heeft ze niet allemaal op een rijtje. Het is dan heel makkelijk om klachtenfunctionaris te zijn.

Ooit heb ik een klacht ingediend na een kleine operatie, waarbij de arts instructies had opgeschreven voor de nazorg, die totaal onleesbaar waren voor de verpleegkundigen. In plaats van navragen bij de arts wat zij had geschreven, raadde iedereen wat het zou kunnen zijn. Dé manier om fouten te maken. Mijn klacht ging erover dat de arts onleesbaar schreef en dat dit ontzettend makkelijk te voorkomen zou zijn. Ik had mijn klacht expres onzijdig geformuleerd, om te testen of er werkelijk onderzoek naar zou worden gedaan.

Drie maanden later (!) kreeg ik een briefje van de klachtenfunctionaris. Die  meldde dat de procedure als zodanig prima was (geen erkenning van mijn klacht) en dat de arts beter zou opletten op zijn handschrift. Aangezien de arts die mij behandeld had een vrouw was, wist ik dat ze het waarschijnlijk niet eens hadden besproken. Men was duidelijk niet van plan iets te veranderen. Terwijl de professionele literatuur (Why hospitals should fly) juist aangeeft dat slecht leesbare handschriften een enorme bron van fouten zijn. Ik voelde me totaal niet serieus genomen en heb niet het idee dat men iets geleerd heeft in dit ziekenhuis. Terwijl er allerlei plakkaten op de deur hingen die moesten  bewijzen dat men aan ‘kwaliteitsbewaking en verbetering’ deed. Omdat het ziekenhuis een klachtenfunctionaris had, kreeg het erkenning voor de kwaliteitsverbeteringsprocedure. Ik als patiënt kreeg geen erkenning- terwijl de patiënt juist de reden is dat het ziekenhuis bestaat!

Ik hoef geen dokter aan de muur te spijkeren als hij een fout heeft gemaakt. Wat ik wel wil, is dat men luistert naar mijn klachr en er iets mee doet om fouten te voorkomen. Hoe moeilijk kan het zijn?

 

 

CBRexit

rijbewijs

Laatst had ik een gesprek met een mede patiënt tijdens fysiotherapie. Zijn rijbewijs is inmiddels verlopen per 1 juli.

Omdat hij ruimschoots op tijd wilde beginnen, zette hij in februari het proces in werking dat geldt voor gehandicapten. Dat begint met verzamelen. Het verzamelen van de medicatielijst bij de apotheek. Het inleveren van je eigen verklaring bij het CBR. Het regelen van een medische keuring bij een onafhankelijke keuringsarts.

De meeste gehandicapten hebben een fikse teruggang gehad in hun inkomen, wegens gederfde inkomsten. Daarnaast is er meestal een stijging in uitgaven – verzekering, aanpassingen in huis, en dergelijke.

Groot was mijn verbazing om te horen dat de onafhankelijke medische keuring (een gesprekje nav een vragenlijst dat 25 minuten duurde) deze meneer 191 euro kostte. 191 euro voor 30 minuten = 380 euro netto per uur! (plus BTW indien van toepassing = 475) Ik vind het schandalig dat niemand enige regeldruk zet op deze tarieven. Het zou mooi zijn als daar van hogerhand wat paal en perk aan wordt gesteld.

Het proces duurde eindeloos. Meneer hoorde niks, kon niemand bellen over de status en werd met het spreekwoordelijke kluitje in het riet gestuurd. Ik weet dat het CBR enige tijd gesommeerd is om haar zaken en procedures op orde te krijgen. Nu weet ik dat dat voor de gehandicapten onder ons niet het geval is (en wellicht voor andere groepen ook niet).Ministers Schippers en Schultz, werk aan de winkel! Duimschroefjes aandraaien of vervangen.

De medicijnenlijst die de apotheek had verstrekt aan de autoriteiten was niet gezien noch gecontroleerd door de patient, die dacht dat de apotheek “het wel zou weten”. Beste mensen, zet je lieve gezicht op en vraag van alles een kopie dat er over of namens jou verstuurd wordt. Dan heb je in ieder geval inzicht, en je eigen “paper trail” voor het geval er iets niet goed is of iets niet klopt. Er klopt veel meer niet dan wij (willen) weten.

Ineens hoorde onze meneer dat hij was afgekeurd. Hij snapte er niks van. Weer eindeloos bellen en navragen leerde dat een medicijn dat hij al anderhalf jaar niet meer slikte, de boosdoener was. Het was een van de “pammen” (Diazepam, en dergelijke) die wel eens kort worden voorgeschreven voor ontspanning. Dat had hij een paar weken gekregen en de laatste pam was anderhalf jaar geleden genomen. Wat hij niet weet (en ik ook niet) is, of er op de medicijnenlijst die namens de apotheek verstuurd is (ja, dezelfde uit mijn eerdere blogs) ook data heeft toegevoegd van wanneer tot wanneer het medicijn verstrekt is. Ziehier het belang van het houden van controle van informatie die over of namens jou verstrekt wordt. Vraag van alles een kopie, en bij weigering – eis er een,  met mails en kopieen aan de consumentenbond of patiëntenvereniging.

Onze meneer kan nu dus nog niet autorijden. Hij is nog druk bezig de afkeuring aan te vechten omdat de reden die men hem gegeven heeft, onjuist is.  Ik vind vijf maanden achterlijk lang voor een keuringsprocedure. En 191 euro voor een medische keuring van een half uurtje een achterlijk hoog bedrag! Bovendien had die arts de lijst met de “pam” ook gezien. En er geen enkele vraag over gesteld.

Daarom stel ik een #CBRexit voor. Laten we het outsourcen aan een bureau met deskundige keuringsartsen die normale werktijden willen werken. Die zijn vast wel te vinden. En laten we het CBR afschaffen en gewoon helemaal opnieuw beginnen met het organisatie-ontwerp, waarbij klanttevredenheid over de procedure voorop staat. Over de uitslag zal nooit iedereen tevreden zijn – als je wordt afgekeurd, is dat natuurlijk nooit leuk. Maar over de doorlooptijd, tusseninformatie en de uitleg naar de cliënt kan men wel tevredenheid bereiken. En daarmee ook een eerlijke en snelle behandeling van eenieder die gekeurd of geherkeurd moet worden.

 

Groundhog day 2.0

Al eerder heb ik in dit blog mijn ongenoegen uitgesproken over de inefficientie en de ineffectiviteit van het afsprakenproces in het revalidatiecentrum. Afspraken komen niet uit, worden niet goed gepland, noch gecommuniceerd- kortom: een flagrant gebrek aan respect voor de tijd van de patienten en in mindere mate voor de therapeuten.

Schandalig vind ik het. Mijn tandarts heeft een razend drukke praktijk, en altijd tijd voor spoedgevallen tussendoor. Hij heeft zijn planningsproces zoveel mogelijk geautomatiseerd en besteedt aandacht aan zijn patienten. Hij laat – weliswaar op wat kleinere schaal- zien hoe het moet. Het lijkt erop of het revalidatiecentrum hier niet van wil leren. Maar wat het revalidatiecentrum zich niet beseft is dat patienten – en vooral de ambulante – genoeg krijgen van het revalidatiecentrum en elders hun heil gaan zoeken. Ik vernam dat het centrum in zwaar weer zit, financieel, en ik vraag me af of dit proces daaraan ook ten grondslag zit.

Dus kent u iemand hoog in de boom van het revalidatiecentrum? Forward dan even dit blog. En dat van Marijke. We komen graag op de koffie om het even toe te lichten. Sterker nog, we komen met een gratis advies ter verbetering!